Речевая аналитика — это сервис, который переводит записи разговоров в текст и проверяет их на соответствие чек-листам, эмоциональную окраску, интонацию и стиль общения. Это позволяет получить глубокое понимание взаимодействия с клиентами, выявить их потребности, контролировать работу сотрудников и оптимизировать бизнес-процессы
Какую проблему решали?
Сервис «Речевая аналитика» решает проблему «слепых зон» в клиентских коммуникациях, автоматизируя анализ 100% звонков вместо выборочной ручной проверки (что экономит до 90% времени супервизоров). Он устраняет субъективность оценки качества обслуживания через ИИ-транскрипцию, распознавание эмоций, ключевых слов и тональности диалогов, а также выявляет скрытые тренды (например, рост жалоб на долгое ожидание или частые упоминания нового продукта), превращая разрозненные разговоры в структурированные данные для улучшения CX, оптимизации скриптов и снижения оттока клиентов.
Анализ причин и последствий
Для оперативного поиска проблемных мест не нужно заходить в каждую запись и искать их. Достаточно сделать запрос и в рамках одного окна, прочитать проблемный момент, а также предыдущие и последующие фразы из разговора.
Анализ разговоров
По сравнению с предыдущим экраном данный раздел позволяет болле высокоуровнево формировать статистические отчеты за выбранные периоды. Это не исключает возможность детального изучения одного или нескольких разговоров.
Плеер распознаного разговора с AI
Каждый разговор можно прослушать и оценить. На таймлайне плеера понятно обозначены фразы клиента и сотрудника. AI функция помогает найти важные моменты в разговоре и подсветить их пользователю.
Оценка разговора с помощью чек-листов
Отчет позволяет проверять диалоги на соответствие стандартам компании (чек-листу) и контролировать работу каждого сотрудника или отдела.
Настройки услуг Речевой аналитики
Легкий способ настроить услуги. Данный раздел перерабатывался несколько раз. Настройки стали сгрупированны по карточкам с понятной идентификацией.
