Как я организовал и популяризировал UX-исследования в компании
UX-исследования — это системный способ понять, как пользователи взаимодействуют с продуктом, какие у них боли, мотивы и привычки. Они помогают создавать решения, которые действительно решают задачи людей, а не просто выглядят красиво.
В B2C-сегменте исследования чаще направлены на изучение эмоций, удобства и восприятия продукта широкой аудиторией. В B2B-сегменте акцент смещается в сторону логики рабочих процессов, эффективности и интеграций. Пользователи здесь — профессионалы, для которых интерфейс — инструмент, а не развлечение. Именно поэтому UX-исследования в B2B требуют особого подхода и планирования.
От двух исследователей — к десятку продуктов
В моей команде работали два UX-исследователя, а продуктов, требующих внимания, было больше десяти. Такая пропорция не позволяла глубоко погрузиться в каждый из них, но давала важное преимущество — возможность смотреть на продукты «глазами пользователя», немного со стороны. Это помогало сохранять объективность и замечать закономерности, которые могли быть незаметны внутри команды.
Организация процесса: от брифа до отчета
Основой процесса стал стандартный бриф. В нем фиксируются:
- продукт или сервис,
- цель исследования,
- гипотезы и исследовательские вопросы,
- пользователи и сценарии,
- конкуренты,
- сроки (связаны ли с релизом),
- контактное лицо,
- ссылка на задачу в Jira.
Без брифа исследование не начиналось. Это дисциплинировало заказчиков и помогало формулировать запрос четко.
После получения брифа исследователь встречался с заказчиками для уточнения деталей. Так как продуктов много, а исследователей меньше, мы выбрали методологию Kanban. В Jira я создал процесс, полностью отражающий этапы исследований — от заявки до презентации результатов.
Канбан-поток UX-исследований
- Backlog — очередь задач от заказчиков. Без брифа в работу ничего не попадало.
- Заморозка — отменённые или неактуальные задачи. По ним можно анализировать причины отказов.
- To Do — задачи, которые берем в ближайшую работу.
- Design — разработка гида по проведению исследования.
- Recruiting — поиск и подбор респондентов (самостоятельно или через телемаркетинг).
- Research — проведение исследования (качественного или количественного).
- Analysis — подготовка отчета и презентация результатов команде.
Передвигая карточку по этапам, исследователи формировали прозрачную картину загрузки, а отчеты в Jira позволяли анализировать узкие места — где задачи «застревают» и как меняются сроки.
Аналитика и обратная связь
Сравнивая отчеты за разные периоды, я заметил увеличение сроков проведения исследований. Это помогло скорректировать процесс и стабилизировать ситуацию.
Каждый отчет сопровождался списком инсайтов и проблем, которые фиксировались в отдельном Jira-пространстве в виде задач, назначенных на продакт-менеджеров. У каждой задачи — три статуса:
- «Не рассмотрено»
- «Рассмотрено»
- «Взято в работу».
Инсайты были связаны с основными исследованиями, что создавало единое информационное пространство между Jira и отчетами в Confluence.
Поддержка качества и популяризация исследований
После каждой презентации исследований мы собирали обратную связь через Яндекс-форму — насколько команда довольна процессом, что стоит улучшить. Это помогало отслеживать уровень удовлетворенности и повышать качество исследований.
Раз в квартал всем заинтересованным сотрудникам рассылалось письмо о возможностях UX-исследований: какие типы исследований мы проводим и как можно заказать исследование. Так о команде узнавали новые участники проектов.
Мы проводили обучающие митапы для дизайнеров, аналитиков и менеджеров. Они помогали лучше понимать ценность исследований и вовлекали команды в процесс.
Однако письма и митапы — лишь часть популяризации. Ключевое — быть в синхронизации с продакт-менеджментом. Если заранее известно, какие фичи будут разрабатываться через пару месяцев, исследование можно провести заранее. Тогда дизайнер получает готовые данные, а команда укладывается в сроки. Когда заказчики видят, что исследования помогают не сдвигать релизы, они сами начинают активнее обращаться за помощью.
Оценка эффективности
Раз в квартал мы проводили оценку 360° для исследователей UX. Это позволяло увидеть сильные стороны и зоны роста — как в профессиональных компетенциях, так и во взаимодействии с командами.
Итог
Организация UX-исследований — это не просто внедрение процесса, а построение культуры принятия решений на основе данных. Прозрачность в Jira, стандартизированные брифы, регулярные презентации и обратная связь сделали UX-исследования видимой и востребованной частью продуктовой работы.
Со временем backlog стал пополняться быстрее, а исследования — влиять на стратегические решения. И это, пожалуй, лучший показатель того, что команда действительно научилась слушать пользователей и слышать бизнес.